Secretul succesului unui magazin online?

Poți avea cea mai atent selecționată gamă de produse, dar dacă nu ai totul pe stoc, ai o problemă. Ești cel mai ușor de găsit în Google, dar ai un serviciu de hosting prost, iar site-ul tău nu se încarcă. Suni clientul de îndată ce a plasat comanda și stabilești toate detaliile, dar curierul nu ajunge la timp. Sună cunoscut? Probabil că da, pentru că nu există magazin online care să nu fi avut măcar o dată și măcar una dintre aceste probleme.

Profesionalismul și seriozitatea celor care îl gestionează, o prezentare web corectă și completă și viteză de reacție în relația cu clientul sunt – evident – condiții necesare pentru ca un magazin virtual să fie de succes. Dar nu sunt suficiente!

Experiențele mele cu magazinele online românești variază de la excelente la extrem de proaste. Lucrând pentru online de 11 ani, sunt o persoană deschisă acestui mediu, dispusă adesea să-i iert cu ușurință erorile entuziasmului de început sau cele cauzate de dificultatea cu care se mișcă lucrurile când e vorba de tehnologii noi și căi nebătute. Dar până la un punct.

Cum pe 2 noiembrie am comandat ceva de la un magazin virtual și nu am reușit (deși tot încerc) să închei tranzacția până astăzi, așteptarea lungă a produsului dorit m-a făcut să întorc pe toate părțile o problemă esențială a magazinelor virtuale: terțele părți.

Alegerea corectă a furnizorilor acelor servicii de care depinde funcționarea magazinului online este unul dintre cele mai importante și dificile demersuri.

Magazin online de succes: furnizorii

Da, sunt furnizori care produc exemplar, dar sunt îngrozitori când este vorba de livrare. Uită comenzi, livrează altceva, nu reacționează la cereri de cantități mici, uită să menționeze că ceva a ieșit din producție și așa mai departe. Dacă ai nenorocul să fi dat peste un astfel de furnizor și nu ai cum să înlocuiești gama lui de produse cu altele, de la o firmă mai bine pusă la punct în ceea ce privește relațiile B2B, trebuie să faci un compromis. Adică, trebuie să alegi dacă păstrezi gama de produse în listă, pentru că sunt cu adevărat excepționale (iar clienții tăi, știind care e calitatea, ar fi dispuși să aștepte) sau să te orientezi către alți furnizori, poate nu atât de nemaipomeniți ca producție, dar care îți înțeleg nevoia de punctualitate și seriozitate. Până la urmă, în final este vorba de bani, iar calculul trebuie să iasă pe plus pentru tine – iar asta nu ai cum să obții decât din facturi achitate de clienți mulțumiți, care revin în site ca să cumpere și data viitoare (adică, e vorba de încă niște facturi achitate).

În orice caz, fii transparent față de clienții tăi, pune un chestionar pe site și întreabă-i ce preferă și nu uita să adaugi la fiecare produs de la un furnizor cu probleme faptul că livrarea se face în termene variabile. În astfel de situații, este neapărat necesar să contactezi fiecare client care face o comandă pentru un produs cu probleme, pentru că o discuție la telefon poate rezolva orice, dacă se întâmplă în timp util și nu după ce clientul e deja nervos că nu i-a dat nimeni atenție și nu a primit ce a comadat!

Magazin online de succes: hostingul

Unul dintre motivele principale pentru care oamenii aleg să cumpere ceva dintr-un magazin online este că pot comanda oricând, la orice oră din zi și din noapte.

Un magazin online de succes va avea uptime 99,9% și chiar mai mult de atât. Informația accesibilă imediat, varietatea ei și faptul că simțim că nu mai avem timp să vedem tot, să facem tot, să aflăm tot, ne-au transformat în creaturi nerăbdătoare. Ai câteva secunde să convingi vizitatorul să rămână în site-ul tău, iar dacă pagina în care a intrat nu se afișează în timpul ăsta, vizitatorul apasă butonul cu X și dispare.

Așadar, trebuie să fii foarte atent la furnizorul de servicii de hosting (sau găzduire web) – nu alege cea mai ieftină soluție, pentru că așa se va dovedi să fie: ieftină. Caută nici să nu plătești cât nu face –  încearcă să găsești un echilibru între preț și calitate. Nu cumpăra mai mult spațiu decât ai cu adevărat nevoie, dar nici prea puțin și ține minte că o firmă serioasă de hosting sau un reseller de bună credință îți va spune dacă ai sau nu nevoie de cea mai scumpă variantă de abonament și va ști să și argumenteze recomandarea pe care ți-o va face. Ca și atunci când cauți o firmă de web design, alege-ți furnizorul după vechimea în piață (nu a rezistat crizei degeaba, ci pentru că e serios) și după felul în care înțelege și se preocupă să-ți dea ce ai nevoie.

Magazin online de succes: curieratul

Alt motiv pentru care oamenii comandă online este pentru că nu au chef să se deranjeze în căutarea produsului și vor să îl primească acasă.

Dacă este dificil să ai un serviciu de relații cu clienții disponibil nonstop, care să se ocupe imediat de contactarea clienților care au comandat sau să le răspundă la întrebări, chiar dacă e trei dimineața, nu-i nimic – încă nu se cere așa ceva neapărat, deși ar fi un mare plus. E suficient însă ca fiecare comandă să fie procesată prompt, în termenul promis pe site, iar clientul să poată urmări starea comenzii.

Totuși, poți controla starea comenzii (și promptitudinea livrării) numai până în punctul în care coletul de la tine ajunge la curier. Pe urmă, e treaba curierului. Și, dacă nu ai ales un serviciu serios de curierat, poți avea surprize – ca și în celelalte situații despre care am vorbit mai sus, clientul te va judeca pe tine, nu terța parte care nu a livrat cum trebuie. Unul dintre aspectele pe care serviciile de curierat le pierd complet din vedere este faptul că oamenii au și ei o viață – majoritatea merg la muncă, unii au program anarhic și nu sunt mereu în același loc (deci nu au cum să aștepte să vină curierul când vrea el) și toți au nevoie să fie anunțați despre data și ora livrării. Așadar, un serviciu de curierat care se pretează livrărilor de produse din magazine online este cel care nu se ferește să dea telefoane, să stabilească detaliile livrării împreună cu clientul și să își anunțe sosirea cu destul timp înainte. Prin urmare, ferește-te de serviciile de curierat care nu folosesc telefonul!

Control și comunicare

Problemele apar atunci când nu deții controlul complet asupra întregului flux (câte magazine online sunt producătorii produselor vândute, au servere proprii și echipă de specialiști să le gestioneze corespunzător, plus serviciu de curierat în toată țara și nu numai?). Cele de mai sus sunt numai trei exemple. Sunt mult mai multe situații în care terțe părți implicate în afacerea ta pot să-ți îmbunătățească sau să-ți strice imaginea de magazin online serios. Astfel, alegerea lor în așa fel încât controlul (încrederea) să fie cât mai bun este esențială.

Succesul unui magazin online care depinde de serviciile unor terțe părți mai are un indicator. Este vorba despre comunicare. În primul caz, dacă furnizorul comunică dificultatea de a livra la timp, tu poți anunța, la rândul tău, clienții. Dacă firma de hosting are un hotline la care răspunde prompt, măcar știi la ce să te aștepți și cât durează remedierea eventualelor probleme. Dacă firma de curierat își dă întâlnire cu clientul, în loc să apară la ușă, să sune, să scrie pe plic că nu a găsit pe nimeni acasă și să plece fără să lase un semn, atunci dispar situațiile în care te trezești cu telefoane de genul “am o problemă de matematică, vă rog să mă ajutați: câte ore sunt între 2 și 7 noiembrie? Tot calculez și nu-mi dă 24…” sau “cât e ceasul la dumneavoastră? Bănuiesc că încă nu e ora 13, că nu a sosit încă pachetul meu…

Advertisements