În orice meserie există unii oameni care se dedică. Ei sunt profesioniștii pasionați, care au investit timp și resurse pentru a descâlci toate ițele meseriei și care au și suficienți ani de experiență în spate. Oamenii ăștia au văzut multe și au făcut și mai multe. În lumea online-ului, ei sunt the nerd people. Ei sunt cei despre care vorbeam săptămâna trecută, specializați într-unul sau mai multe domenii legate de IT și web.

Acum, la prima vedere, nerd people par că sunt peste tot, te împiedici de ei. E suficient să cauți pe Google după “specialist” + orice legat de internet (web design, social media, SEO, SEM) și ai să primești o listă cu zeci de mii de rezultate. Problema e că, de fapt, numai unii chiar știu despre ce vorbesc și foarte mulți sunt doar oportuniști cu gură mare, care au sesizat că au cui vinde.

Cu alte cuvinte, profesioniștii se pierd în zgomot, iar percepția despre serviciile în cauză e că sunt ușor de prestat, că nu necesită prea multe investiții în studiu și că prețul n-ar trebui să fie prea mare. Un fel de “e greu să fii medic, dar oricine poate face web design” (sau grafică folosind Photoshop; sau fotografie, dacă are un aparat cât de cât). Că nu e așa, nici nu mai contează. Publicul face economie cognitivă și își orientează comportamentele de selecție, consum și plată conform cu percepția generalizată.

Efectele sunt multiple.

Pe de o parte, crește oferta. Având de unde alege, clientul socotește că a făcut o afacere dacă a selectat prestatorul care lucrează mai ieftin. Uneori, poate avea noroc și prestatorul respectiv chiar e profesionist și ori e la început, ori își subevaluează munca. Totuși, în majoritatea situațiilor unde serviciul este livrat la un preț mic, calitatea suferă deopotrivă.

Pentru că oferta e generoasă și piața pare saturată de specialiști, nivelul prețurilor scade. Pentru client, poate părea avantajos, dar scăderea prețului e direct proporțională cu calitatea serviciilor. În același timp, printr-un efect pervers, scade și calitatea serviciilor prestate de profesioniști – pentru a-și menține nivelul financiar, trebuie să lucreze mai mult la preț mic și nu mai au timp să fie la curent cu toate noutățile. Într-o industrie în care schimbările se produc extrem de frecvent și sunt adesea majore, lipsa documentării la zi este echivalentul deprofesionalizării. Rezultatul e evident, calitatea serviciilor se nivelează într-o zonă inferioară. Toată lumea pierde.

Pe de altă parte, plătind puțin, dar primind servicii proaste, publicul larg își pierde încrederea în “specialiști”. În același timp, păstrându-se percepția specializării în cauză ca fiind ușor de obținut, publicul nici nu este dispus să plătească mai mult pentru ceva de calitate.

Și, din cauza asta, suferă tot ce înseamnă web, iar rezultatul este o aglomerare de produse proaste, cu conținut îndoielnic, multe pe jumătate lucrate sau cu erori. Și cea mai afectată este relația client-prestator. Cum se ajunge aici? Iată doar un scenariu, dintre multele posibile:

Ca să facă față preturilor mici stabilite de piață și să nu lucreze în pierdere, prestatorul X este dispus să aloce o anumită cantitate de timp proiectului, cu tot cu întâlniri. Așa că își planifică foarte strict lucrarea și se apucă de lucru. Când apar inevitabile schimbări în flux (modificări cerute de client, idei noi etc), prestatorul devine frustrat – toate perturbările mănâncă timp, iar timpul e alocat într-un anume fel pentru a fi profitabil. Așa că prestatorul, pentru că vrea să livreze un produs complet și bun, caută să aloce mai mult timp execuției lucrării, dar asta nu se poate întâmpla de obicei decât în detrimentul altor lucrări sau reducând contactul direct (comunicarea) cu clientul la un minim necesar.

Pe bună dreptate însă, clientul consideră că i se cuvine mai multă atenție și vrea să discute lucrarea, pentru că e a lui și vrea să participe, să aleagă ce consideră că este mai bun și să simtă că este ascultat.

Și iată conflictul! Pe de o parte, prestatorul pierde timp, iar contractul, fiind semnat la preț minim, pierde din rentabilitate cu fiecare oră de discuții. Pe de altă parte, cum disponibilitatea de a plăti ore suplimentare este mică, clientul fie pierde posibilitatea de a avea un produs finit ajustat la detalii, fie plătește, dar simte că a dat prea mulți bani și încearcă să obțină și mai mult, ceea ce pune și mai multă presiune pe activitatea prestatorului. Rezultatul este un cerc vicios, din care niciun partener nu poate ieși altfel decât cu o anumită doză de frustrare. Adică, ori prestatorul acceptă să lucreze (aproape) pe gratis, ori clientul plătește toate serviciile prestate și rămâne cu impresia că a fost păcălit și fie își face singur diverse ajustări, fie renunță să mai apeleze la vreun prestator, din cauza experienței proaste.

Care este soluția?

Deocamdată, soluția stă în modul în care și prestator, și client, pot răspunde la o serie de întrebări.

  • Poate prestatorul să comunice suficient și eficient cu clientul, pentru ca acesta să își schimbe percepția și să înțeleagă care este nivelul real de efort necesar pentru a livra un website bine lucrat?
  • Poate clientul să-și organizeze eforturile și să vină cu solicitări eficient formulate?
  • Poate prestatorul să urmeze o serie de proceduri bine puse la punct, astfel încât să nu existe loc de confuzii și interpretări?
  • Poate clientul să accepte că solicitările suplimentare costă?
  • Poate prestatorul să se adapteze cerințelor clientului prin soluții creative, fără a-i crește prețul?
  • Poate clientul să accepte că în prețul lucrării nu intră numai execuția, ci și experiența, specializarea și calitatea documentării prestatorului?
  • Poate prestatorul să ofere servicii ieftine și servicii premium în același timp?
  • Ce înseamnă “ieftin”?
  • Ce înseamnă “de calitate”?
Advertisements