You are currently browsing the tag archive for the ‘feedback’ tag.

În postarea trecută am scris despre ce NU trebuie să faci atunci când oferi feedback furnizorului tău de servicii de web design. Astăzi voi scrie despre metodele de comunicare și am să-ți explic de ce, deși îți par atât de accesibile și de rapide, aplicațiile de genul WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger (etc) nu pot fi folosite pentru feedback.

Care sunt metodele de comunicare pentru feedback?

Singurele metode de comunicare pe care este recomandat să le folosești pentru feedback sunt cele indicate de furnizorul de servicii.

Imaginează-ți o fabrică în care se construiesc și se asamblează mașinării complicate, iar fiecare piesă trebuie pusă la locul ei, la timpul potrivit. Apoi imaginează-ți două scenarii:

  1. în mijlocul zilei, în plin proces de producție, un client intră în hală și strigă: “HEEEI, piesa de ora 4 să intre acum, iar cea de acum, la ora 4“; și
  2. la ședința de lucru de dimineață, managerul transmite instrucțiunile primite în ziua precedentă de la Client: “nu e chiar o bucurie și va trebui să ne adaptăm ca să putem livra produsul la vreme, dar piesa de ora 4 trebuie terminată cu modificările X până la ora 2, ca să avem timp s-o terminăm pe cea de ora 2 până la ora 4“.

În care dintre scenarii e mai mare posibilitatea ca totul să fie finalizat corect și cu bine?

Exact. Atunci când există o minimă planificare. Te rugăm să nu strigi în hală.

Spre exemplu, E-Studio folosește pentru comunicarea feedbackului doar e-mailul. La E-Studio e-mailul este verificat de trei ori pe zi, o dată la începutul zilei, a doua oară după pauza de prânz și a treia oară înainte de sfârșitul programului. Mesajele sunt analizate și prioritizate, iar lucrările corespunzătoare sunt programate cam ca într-un joc de Tetris. În acest fel, oferim tuturor clienților timpul și atenția necesare în mod egal ș organizat, ca să putem livra la timp toate proiectele pe care le avem în desfășurare.

Când comunici prin WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger?

Prin urmare, deși există situații în care este necesară comunicarea prin WhatsApp, Viber, Skype, Facebook Messenger, te rugăm să te gândești înainte și să nu ne contactezi așa decât dacă răspunsul la următoarele întrebări este, cu adevărat, NU:

  • aș putea transmite informația asta prin e-mail?
  • aș putea transmite informația asta mai târziu?
  • aș putea aștepta un răspuns până mâine?

Dacă răspunzi cu DA la toate aceste întrebări, te rugăm să ne scrii un e-mail. Nu vom răspunde imediat (vezi mai sus cum ne citim e-mailurile), dar vom răspunde în timp util. Garantat.

Care sunt consecințele abuzului de aceste aplicații?

Ca să poată lucra, oricine are nevoie de timp de concentrare pe proiectul în desfășurare. În plus, cine lucrează ca profesionist în web design & development nu are niciodată câte un singur Client, ci gestionează mai multe proiecte simultan; profesioniștii își calculează timpul de lucru necesar pentru un proiect și nu se pot întrerupe (și nu pot “sări” la alt proiect) de fiecare dată când cineva decide să îi contacteze.

Prin urmare, web designerii și programatorii care sunt deranjați prea des de sunetele notificărilor își vor seta telefoanele să nu-i mai atenționeze.

Astfel, dacă vreodată trimiți pe WhatsApp, Viber, Skype sau Facebook Messenger un mesaj cu adevărat urgent, dar la care nu îți va răspunde nimeni, vei ști că persoana căreia i-ai trimis mesajul are, cel mai probabil, notificările dezactivate, pentru că îi zbârnâia telefonul din două în două minute și nu putea lucra. Și vei ajunge tot la metodele “clasice” de comunicare: vei da telefon, vei trimite SMS, vei scrie un e-mail.

Cel mai simplu și mai eficient este, așadar, să nu abuzezi de mesageriile instant de pe smartphone-ul tău, oricât de tentant ar fi.

Cu cine comunici pentru feedback?

Nu, nu este OK să discuți direct cu graficianul sau cu programatorul, decât dacă furnizorul tău de servicii de web design indică această posibilitate. Altfel, doar managerul de proiect sau client service-ul este persoana de legătură.

Sunt două motive pentru asta:

  1. mesajele schimbate în timpul comunicării sunt cunoscute de ambii participanți la discuție și se evită confuziile și situațiile de genul: “dar eu am vorbit cu colega și mi-a promis că…” și “eu nu știu nimic despre această intervenție suplimentară, nu ați discutat cu mine“;
  2. cum am spus și mai sus și data trecută (și mai spun o dată, pentru că este extrem de important), cine lucrează în cod nu trebuie deranjat. Construcția unui website este muncă intelectuală intensă, care cere atenție și un cadru de lucru care să nu întrerupă firul gândurilor celui care lucrează. Cine își întrerupe programatorul din lucru nu are voie să se plângă de bug-uri!

Acum, că am stabilit care este metoda de comunicare și persoana de contact, urmează partea a treia a acestui articol – despre cum trebuie să fie elaborat și redactat un feedback, în așa fel încât să fie constructiv și util lucrării.

Advertisements

Cu acest articol intenționăm să ajutăm atât echipele de web designeri și programatori din toată țara, cât și clienții vorbitori de limbă română care au proiecte web în desfășurare. Cu alte cuvinte, vrem să ușurăm viața tuturor (și pe a noastră și a clienților noștri!), în ideea că toți ne dorim să lucrăm repede și bine, fără enervări inutile și cu cât mai puține obstacole. Și, pentru asta, vom vorbi despre un subiect rar abordat pe site-urile și blogurile firmelor de web design și development:

Cum oferi feedback?

Ce este feedbackul?

Să începem cu o scurtă definiție, ca să fie clar despre ce vorbim: când este vorba de servicii de web design, feedbackul este reacția Clientului la prestația firmei contractate, în vederea finalizării proiectului.

Feedbackul este de obicei solicitat de către Prestator după finalizarea unei etape bine stabilite sau pe parcursul lucrării în momente-cheie, și are un singur scop: remedierea oricărei probleme înainte de trecerea la etapa următoare.

Așadar, feedbackul are un singur scop: remedierea oricărei probleme – înainte – de trecerea la etapa următoare.

Ce nu este feedbackul?

Feedbackul nu reprezintă o ocazie de a solicita operațiuni noi, neprevăzute în contract. Desigur, pe parcursul oricărui proiect pot apărea idei noi, care sunt binevenite, dar numai după finalizarea lucrării. Este neplăcut pentru ambele părți atunci când Clientul solicită executarea de operațiuni care nu au fost prevăzute în planul de lucru inițial, din mai multe motive:

  • nerespectarea planificării inițiale afectează planificarea pentru timpul alocat dezvoltării proiectului și, implicit, alte proiecte aflate în lucru (nu vrem asta! toți clienții noștri merită să primească lucrările finalizate în timpul stabilit!), iar termenul de livrare este, și el, afectat;
  • apariția unor solicitări noi pune Prestatorul într-o poziție ingrată: pe de o parte, nu vrem să refuzăm o solicitare; pe de alta, nu putem oferi ca bonus decât un timp limitat pentru rezolvarea solicitărilor extra și, fiind vorba despre un proces de lucru, este dificil de cuantificat timpul efectiv petrecut pentru a rezolva cerințe suplimentare contractului. O solicitare extra sau chiar două nu ar fi o problemă, dar experiența ne-a arătat că o solicitare suplimentară onorată ca bonus tinde să atragă după ea multe solicitări suplimentare și așteptarea de a fi onorate ca bonus. Nu vrem astfel de tensiuni între noi și Client, așadar notăm toate solicitările suplimentare și estimăm timpul (și costurile) după finalizarea contractului!

Feedbackul nu reprezintă o ocazie de a relua o etapă anterioară de lucru. Orice reluare a unei etape aprobate anterior reprezintă, de fapt, o solicitare suplimentară. Cel mai adesea, simpla schimbare a locului unui element în pagină poate presupune ore întregi de lucru, și poate afecta secvențe întregi de cod, adesea aflate în fișiere separate, care trebuie identificate și modificate cu atenția încordată la maxim, pentru a evita erorile.

Știați că aproximativ 80% din bug-uri apar la 20% din module (1)? În 15 ani de lucru, am observat că cea mai mare parte din disfuncții apar din cauza modificărilor operate pe etape anterior aprobate.

Feedbackul nu este un prilej să spui: “Nu-mi place, încercați altceva”. Feedbackul presupune interesul pe care Clientul este dator să-l arate propriului proiect și trebuie să aibă un caracter constructiv. Nu este nimic constructiv în a spune “nu-mi place” – acesta este feedbackul copiilor mici în fața lingurii cu ciorbă! Dacă plasezi firmei de web design întreaga răspundere pentru găsirea soluției perfecte, trebuie să renunți la dreptul tău firesc la feedback, ceea ce nu se poate; așadar, trebuie să depui efortul de a arăta celor care muncesc la proiectul tău ce îți place, ce îți dorești, cu exemple, cu desene, cu tot ce te poți gândi – este în primul rând interesul tău ca proiectul să iasă bine!

Feedbackul nu înseamnă să dai refresh site-ului aflat în lucru la fiecare 5 minute și să scrii e-mailuri Prestatorului cu tot ce observi (și, eventual, marcate cu “URGENT”). Un site în lucru este în lucru – până când nu se finalizează o etapă, site-ul aflat în dezvoltare poate arăta inutilizabil, se poate comporta eratic, poate să dispară, cu totul, fiind înlocuit în browser de diverse mesaje text. Este normal.

Feedbackul nu înseamnă să bombardezi Prestatorul cu e-mailuri de genul: “A, am văzut și problema X, vă rog remediați” urmat aproape imediat de  “A, am văzut că problema Y era de la mine, nu luați în seamă mesajul anterior” și, în nici cinci minute, de “Știți, m-am răzgândit. Faceți cum era înainte”. În primul rând, lucrul la un site nu este o joacă, deși viteza cu care lucrăm și faptul că putem rezolva orice solicitare face să pară astfel. În al doilea rând, dacă cel care lucrează primește câte un mesaj la cinci minute și își întrerupe lucrul ca să răspundă, care mai este eficiența lui? Va lucra mai mult, va fi mai obosit și mai neatent, iar programarea cere, pe lângă cunoștințe solide, un singur lucru extrem de important: atenție, 100% orientată pe codul de pe ecran. Dacă vrei să știi cum este o întrerupere dintr-o astfel de activitate, ia din bibliotecă o carte complicată, ceva deosebit de tehnic, poate și în altă limbă decât cea maternă, și roagă pe cineva să te întrerupă din 5 în 5 minute. Frustrat? Da. Acum înmulțește sentimentul de enervare pe care îl trăiești (și pierderea treptată a atenției – trebuie să reiei același paragraf de 20 de ori) cu… 5. Sau 10, depinde de cât de complicat este codul.

Știai că poate dura până la 23 de minute și 15 secunde pentru ca cineva care a fost întrerupt să poată să reia ce făcea exact de unde rămăsese în momentul întreruperii (2)?

*

După ce am făcut lista de “Așa NU”, urmează și lista de “Așa DA”. Urmărește blogul e-studio.ro și săptămâna viitoare.

_____________________

Bibliografie:

(1) Software Defect Reduction Top 10 List, Barry Boehm, University of Southern California / Victor R. Basili, University of Maryland (pdf)

(2) Work interruptions can cost you 6 hours a day. An efficiency expert explains how to avoid them.

Și pe Google+

Twitter Updates

Advertisements
%d bloggers like this: